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う、嘘やん、男? [HOTEL]

私がまだホテルマン駆け出しのころ、ベルをやっていたときの話。

当時、夜勤が多かった私は、お客様の安全を守るため、
また、いかがわしいものからホテルのイメージを守るため、
夜、例えば22:00以降、客用エレベーターを利用されるお客様には
声をかけて、宿泊客に面会ならロビーでお願いします、って案内を行うのも仕事でした。

ある日の夜、(ま、特にそれっぽい女性を止めるのですが・・・)
「恐れ入ります、何階をご利用でいらっしゃいますか?」なんてエレベーターの前で
あたかも、エレベーターのボタンは私が押させていただきます、って感じで
アプローチしました。
通常なら、「あ、いや人に会いに来た。」って案外正直な展開で
「では時間も遅いようですのでロビーでお願いできますか。」なんてすんなり事が運ぶのですが、
その日、いやそのお客様は違いました。

エレベーターに乗りかけていたその女性は、急にキレた・・・

「なに、ちょっと!あなた、失礼じゃない?」

(や、やばい!やっちゃった!・・・た、確かに失礼かも・・・・)

女性:「何で私が止められなきゃいけないの!何なのあなた!」

俺:「も、申し訳ございません・・・(こ、言葉がでてこない・・・シドロモドロ)」

そこにすかさず、上司(夜間の責任者)登場!(た、助かった・・・)

女性:「あなたこれはどういうこと?(上司に噛みついた)いつもこういうことを平気でさせてるわけ?」

上司は、やわらかい対応でその場をなだめる。

女性:「ねぇ!(俺を見る--->俺固まる) あなた、馬鹿にしてるの私の事?」

俺:「とんでもありません、決してそんなことはございません。(怖~なんだこの展開は?)」

女性:「馬鹿にしてるの?私が男だと思って馬鹿にしてるの?私が男だからって馬鹿にしてるんでしょ?」

俺:「(はっ?お、男?まぢで~!)えっ、だ、男性・・・(あちゃ、声に出してしもた・・・
   いや、待てよ、こうなったら褒めるしかないな、俺の逃げ場は・・・よ~し)
  本当に、そんなことはございません!今初めて解りましたけど、最初から女性の方と
  思っておりました。じょ、女性にしか見えませんでした。(何を言っているんだ、俺?)」

その後、上司も含んで、「男と思って馬鹿にされた」ってのと「いや、女性にしか見えません。」
ってのと「皆様にこの時間帯は声をかけさせてもらっています。」ってのとなかなか話が
まとまらないまま、その女性というか男性は「もう二度と来ないわよ!」って
吐き捨てて、プイっと最後は帰っちゃいました。

っていうか、何なんだよ~俺・・・このホテルで最初の苦情が男か女か解らん人かよ。。。
見た目は全然、女性だし声も言葉もしぐさも体格も全て女性なのに・・・実は男性。

あり得ね~~~。

その後、俺が結構そういう系(ニューハーフ、おかま、ゲイ)に縁があるっていうか
絡まれやすくなるなんて、その時点では夢にも思わなかった・・・



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無料宿泊 [HOTEL]

先日、ふと考えた。。。

私が勤めるホテルにはメンバーシップ制度があり、
宿泊の度にポイントを貯めてもらって、そのポイントによって
広い部屋や無料で宿泊することができる。

ホテルのオペレーションサイドとしては、広い部屋などのアップグレードは別として、
無料宿泊に関しては、準備できる普通の部屋というか最低料金の部屋を
準備したくなるのは当然の心理だと思う。
自分もフロント時代には、そんな自然な心理にあまり背かずに提供していた。

一方、お客様の本当の心理は解らないが、たとえ与えられた部屋が通常の部屋よりも
狭かったとしても、「無料だからしょうがない。」と半分諦めたように宿泊されて
らっしゃったのではないかと思う。

その裏づけとして、無料宿泊に関しては、そのオペレーションで何も問題は無かった。
言い換えれば、私の知る限りでは、コンプレインやクレームの対象にはなっていない。

・・・

「そこが問題ではないか。」

・・・ふと、このような考えが頭をよぎりました。

オペレーションサイドとしては、準備できる最高の部屋とまではいかないが、
通常お泊りになっていない広めの部屋をプロモーション的に提供した方が
いいのではないか?いや、そうすべきだと思ったのです。
理由は単純です。
「なぜ、お客様がその無料宿泊の権利を得ることができたか?」と
その背景を考えたからです。
つまり、無料宿泊の権利を得るお客様は、いわゆるリピーターで、
こんなことを言うと語弊があるが、特に大切にしたいお客様の層であるのは確か。

そういうお客様に、
「いつもご利用ありがとうございます。」という感謝の意を込めて、ド~ンと奮発して
広い部屋を準備する方がスマートだし、お客様心理としても単純に
「嬉しい!またこんな部屋に無料で泊まれるようにこのホテルを使おう!」って感情に
なるだろうと思う。コストもスイートを使わない限り、そんな大差はないし・・・

要するに、チマチマ、ケチケチ渋ったサービスはあまり好ましくないと思いました。
するなら、大胆に。

お客様が、驚いたり感動したりできるような「演出」が非常に大切と思います。
でも、その「演出」が逆に難しいところでもありますが・・・

「サービス」という目に見えないものにお金を払ってもらう。

このことを真剣に本気で考えて、その方法を考えていかなければ、
これからのホテル産業では生き残っていけないと思っています。

とりあえずフロントには口頭で問題提起をしたので、宿泊部、さらには
レストランや宴会フィットネスクラブも含んでホテル全体で考えていくように
何かアクションを起こしてみようかな?



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